Il customer care nell’era digitale: l’esperienza YoumanOnline

by Redazione
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L’avvento dei social network e del digitale in generale ha modificato totalmente il metodo in cui un cliente si relaziona a un’azienda. Già: dove appena qualche decennio fa la comunicazione era con cartoline postale e chiamate ai centralini, ora la parola d’ordine è instant. Chi gestisce una pagina Facebook aziendale, ad esempio, ne è pienamente consapevole: la richiesta di informazioni per un determinato prodotto e/o servizio può arrivare in qualsiasi momento, e il social ha abbattuto le barriere temporali e spaziali, vincoli che un tempo imponevano l’acquisto in un determinato luogo o orario.

Del resto, studi dimostrano che la scelta di acquistare un prodotto o un servizio online viene effettuata a una manciata di minuti dal primo contatto. Così, cosa accade se acquisiamo un lead (contatto interessato) ma per un qualsiasi motivo legato al nostro essere umani non possiamo immediatamente interagirci?

Probabilmente, perdiamo un acquirente interessato. Recuperarlo dopo giorni o, a volte, anche dopo poche ore diventa impossibile.

Dove quindi nasce una necessità nasce un’offerta. L’hanno intercettata, ad esempio, quelli di YoumanOnline che – con base a Firenze – hanno esternalizzato questo servizio. Perché, per quanto i vari BOT possano funzionare o meno, l’aspetto umano dell’interazione tra azienda e cliente e tra produttore e consumatore è ancora difficilmente rimpiazzabile.

L’idea è quindi quella di offrire servizi di live chat 24 ore su 24 alle aziende che ne fanno richiesta, con operatori qualificati supportati da un’intelligenza artificiale.

La startup, al suo lancio, contava già diversi clienti. Sostengono i responsabili che “il servizio”, calcolato in termini di gestione dell’acquisizione del contatto e vendita, può aumentare “le vendite del 40% e generare il 70% di contatti acquisiti in più” rispetto a una gestione social e web standard.

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