Dimenticate l’assistenza clienti per come l’avete sempre interpretata. Oggi, infatti, per bucare lo schermo non basta semplicemente rispondere, essere presenti, affiancare gli utenti. Bisogna puntare al loro successo. È quello che fa il Customer Success, un concetto fondamentale nel settore tecnologico.
Il suo obiettivo consiste nel garantire che i clienti raggiungano i loro obiettivi e traggano il massimo profitto dai prodotti o servizi acquistati. Un approccio proattivo che va oltre il tradizionale supporto clienti e che si focalizza sulla prevenzione dei problemi e sull’ottimizzazione dell’esperienza del cliente per favorire la sua soddisfazione e quindi la sua fidelizzazione a lungo termine. Ma come avviene? Quali sono i processi fondamentali? Il Customer Success inizia già dal primo momento, quello che in gergo tecnico si chiama onboarding del cliente, durante il quale si assicura che l’implementazione e l’integrazione del prodotto siano fluide e senza intoppi. La prima fase è infatti fondamentale: basta un problema tecnico, una falla ed ecco che il cliente scappa.
Lo sanno bene in ambito gaming, dove esistono team specifici che si occupano di customer success. Un ruolo chiave, in questo senso, è dato dalla conoscenza delle preferenze comportamentali dei giocatori che permette di personalizzare i giochi, targettizzare il pubblico e tracciare le metriche di engagement. È in questo discorso che si innestano i bonus di benvenuto dei casinò italiani, una strategia di marketing che strizza l’occhio proprio al successo dei clienti ma anche riesce a stimolare anche la loro fidelizzazione. Il meccanismo, modulato dalla gamification, consiste nel fornire agevolazioni, sconti, giri gratis o semplificazioni nella registrazione a determinati profili di utenti, che possono testare e provare i giochi di una determinata piattaforma e scegliere in un secondo momento di investire il proprio denaro.
Parlare di Customer Success in ambito tech, però, vuol dire parlare anche di aziende di software che si sono specializzate in questo ramo, come ad esempio Salesforce, che vanta un team di Customer Success Manager (CSM) che lavora a stretto contatto con i clienti. Gli obiettivi sono quelli tradizionali: comprendere le loro esigenze specifiche e offrire consulenze personalizzate e soluzioni su misura. Ma come si riesce in questa impresa? Monitorando costantemente l’utilizzo del prodotto da parte dei clienti, identificando opportunità per migliorare l’efficienza e suggerendo best practices. Un tipo di attenzione proattiva che aiuta a prevenire i problemi prima che si manifestino e a mantenere i clienti soddisfatti e fedeli.
Una strategia centrata sul cliente, che mira a garantire che i clienti raggiungano i loro obiettivi e ottengano il massimo valore dai prodotti o servizi offerti. È questo il secreto del Customer Success, un approccio proattivo e personalizzato con cui le aziende possono migliorare la soddisfazione del cliente e costruire relazioni di successo. Un’impresa, per alcuni. Un obbligo se ci si vuole distinguere nel mondo della rete.
